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以“直营+加盟”模式输出价值,打造中小微企业信赖的财

发表于:[2018-03-24] 来源:web

门店服务体系化创新模式,将客户服务由过去简单的会计主导,转变为标准流程、标准培训、以SaaS平台为基础的标准化操作等,重点放在服务体验改进和内部效率改进上。慧算账实践过第一种模式,曾将重点放在代账工具的研发和推广上,但运营之后发现,代账工具的理论效率改进效果,与最终购买财税服务的客户体验提升之间并不具备直接联系。满足这些需要有大量的客户样本,如果我们以直营的模式,很难在短时间内找到如此多的客户来打磨产品,迭代服务流程等,所以通过加盟,一方面给我们自己找到标准化输出的方式方法,一方面让更多的用户先用起来反哺产品升级。


  以“直营+加盟”模式输出价值,打造中小微企业信赖的财税品牌

  调研 | 李喆 乔东

  撰写 | 乔东

  代理记账是一个古老的业态。自1993年《会计法》修改时提出“代理记账”以来,至今已经发展20多年,但发展的高度并没有和时间形成相当程度的正比,目前行业高度分散、低端化、作坊化,还没有出现成熟行业特性。

  传统代账行业存在诸多痛点。

  从行业自身的角度而言,1)行业门槛低,无资质、“小作坊”记账公司众多,恶性竞争激烈;2)信息化水平低,效率依赖人工不依赖先进生产技术;3)获客渠道单一,效率低下,无法实现快速且规模化的增长;4)标准化水平低,行业服务水平良莠不齐。

  而从购买服务的用户角度而言,以上所有的问题体现为:用户购买的产品,其体验、质量水平等和20年前基本一致,并没有随着其他的进步而同步进步。

  面对传统代账市场诸多痛点,各类采取“互联网”模式试图找到创新办法的代记账领域初创公司相继诞生。目前看,主要分为三种思路。

  第一类,提供新型的基础工具,做SaaS类的代记账工具,替代过去的盒装软件,重点放在基础工具的研发和推广上。

  第二类,门店服务体系化创新模式,将客户服务由过去简单的会计主导,转变为标准流程、标准培训、以SaaS平台为基础的标准化操作等,重点放在服务体验改进和内部效率改进上。

  第三类,智能会计工厂模式,将全国各地的票据集中在全国一地处理,让代账服务实现流水化、工厂化,试图通过全国大集中将流程优化提高工作效率。

  慧算账成立于2015年4月,致力于向广大中小微企业提供记账报税一体化服务。成立之初,慧算账实践过第一种模式,曾将重点放在代账工具的研发和推广上,但运营之后发现,代账工具的理论效率改进效果,与最终购买财税服务的客户体验提升之间并不具备直接联系。

  那么,这个工具对于全行业的最根本性问题(用户购买的产品,其体验、质量水平等和20年前基本一致)的促进效果,可能有限。传统记账公司欠缺的绝不仅仅是一套工具,而是一套可实现持续盈利及规模化发展的管理体系。从促进效果而言,需要提升的最终成果可能是用户购买的产品和服务体验得到提升。

  因此,慧算账于2015年11月份开了自营模式下的第一家代记账服务公司,将SaaS软件叠加服务,开始向服务运营模式逐步转变,并以此为样本,不断在全国开设直营样板店实现标准化,并且通过加盟模式,验证了标准化可以被良好复制,把标准化输出给其他代理商。

  以“直营+加盟”模式输出价值,打造中小微企业信赖的财税品牌

  从单纯的会计用SaaS软件,到一个门店全面的标准化运营体系。慧算账这三个字,目前正在逐步延展其边界,找到更新的定义。

  截至2017年9月,慧算账已在北京、上海、广州、深圳、重庆、天津、杭州设立7家直营分公司,服务网络范围覆盖全国200余个城市,拥有300余家区域服务机构,为超过23万家企业用户提供财税服务,为树立财税服务品牌走出了第一步。

  近期,爱分析对慧算账联合创始人张明淇进行访谈,就慧算账的业务模式、未来战略、运营状况以及整个代理记账行业的发展趋势进行了交流,现将部分内容分享如下。

  以“直营+加盟”模式输出价值,打造中小微企业信赖的财税品牌

  针对消费者,以“自营+加盟”输出价值,树立财税服务品牌

  爱分析:慧算账从成立到现在大致分为几个阶段?

  张明淇:大致分为三个阶段:1)公司初创,2014年,探讨财税领域是否有新的模式,做了一些尝试;2)SaaS模式尝试,从2015年初公司成立,一直到当年11月,走轻模式路线,做SaaS,目标客群是代理记账公司等财税中介机构;3)服务模式,2015年11月,转变模式,以直营和加盟的形式打造慧算账代理记账品牌,目标客群也转变为企业用户。

  爱分析:为什么从单纯SaaS工具提供商,转型做传统的代账服务?

  张明淇:我们的理论逻辑是:想提升代理记账的实际工作效率,就一定会有运营改造。但是很难让客户按照我们的理想化状态去改造,所以软件功能设计的再好,客户不用也不能提高效率,这会导致后期的转化收费很难。

  举例而言,丰田的流水线架构,如果非要按照山寨汽车的生产模式去使用,想来大概也造不出丰田质量的车。

  另一方面,这样的情况对于我们判断市场也形成了很多的干扰信息,无法最终下结论。因此也是为了验证我们的思考,所以试验性的做了自营门店,把一整套工具都用上,流程优化调整,看效率在何种条件下是能够得到提升的,能够提升多少。

  爱分析:代账行业的壁垒有哪些?

  张明淇:代账服务这种定价市场化的行业是没有所谓的前置商业壁垒的,例如高额的研发投入,高额的开业成本等,都是前置商业壁垒的一种体现,这些体现在代帐服务行业是没有的。

  这个行业的壁垒体现为后置,主要就是先发优势和累计的规模所产生的品牌优势。我们的研发人员多,客户样本量大,改造就更快,对用户体验改进效果就快,优势的累计速度就更快,能够一直保持相对领先的累计优势。

  爱分析:“直营+加盟”的模式是出于什么考虑?

  张明淇:在财税服务这个领域,要做到全国规模,把原有商业模式不能跨区、不能跨省、不能全国运营的问题解决掉,就需要软件的功能不断更新,算法不断迭代,服务流程不断优化。

  满足这些需要有大量的客户样本,如果我们以直营的模式,很难在短时间内找到如此多的客户来打磨产品,迭代服务流程等,所以通过加盟,一方面给我们自己找到标准化输出的方式方法,一方面让更多的用户先用起来反哺产品升级。

  爱分析:这个模式的难点?

  张明淇:这个模式的难点在于横向管理和质量控制,在横向管理几百家加盟店的同时,如何保证每家店的服务质量相对恒定?如何复制出去?又如何管理信息的极大不对称?

  爱分析:未来会慢慢树立起自己的品牌?

  张明淇:对,积累数据、分析特点、打磨产品,把品牌树立出去。从长期来讲,财税服务最后就是做口碑,让客户有良好的服务感受,让客户信任你。这份信任感是最难建立的壁垒。

  以“直营+加盟”模式输出价值,打造中小微企业信赖的财税品牌

  效率提升是细致活儿,未来还有很多提升可能

  爱分析:效率的提升主要通过哪些途径?

  张明淇:提升效率很体系化。我以一个较小的业务单元,一个员工的工作作为分析例子。

  完成代理记账是一个复合型工作,涉及多个环节的多个技能,首先你要跟客户去联系,让客户提供票据,这是客服的功能,需要良好的沟通,客户听着话要舒服。其次票据来了之后,要录入,做账,这是纯技术,需要客观,需要严谨,需要找问题,也需要规避问题。第三点,就是报税,税务局的标准是什么?这又是很本地化的一个技能。

  这么看,其实是三项专业性的工作,由一个人在做。那么什么样的人可以同时具备这样的技能?还要成本低?这就是一个效率改进需要考虑的细节。

  以前一个人做三种类型的工作,容易混乱,不容易有效组织,效率就很低,现在我们把这三部分拆开,分工明确,在单一工作中实现机器与人的有效穿插和组织,一些环节人帮助机器,一些环节机器拉动人的效率。用技术平台把工作有效的组织和分配起来。

  爱分析:效率提升效果如何?

  张明淇:现在的人均产能是100-120套账,整体效率比之前提升了3-4倍。

  爱分析:单店效率还有提升空间?

  张明淇:是的,未来效率会进一步提升,提升效率和削减成本的方式不找不知道,真的开始找,地方太多,全在落地的细节。

  举个好理解的案例,目前慧算账所有客户都是同一个流程,但是其实客户的需求是有差别的,比如说零申报和需要工商注册的客户,也就是有支付高价的客户和支付低价的客户,以后流程会根据客户的需求有所区分,实现动态的分工,比较于固定分工,效率成本的弹性会更好。

  爱分析:流程优化是直营店先试点,再在加盟店推广?

  张明淇:如果有大的流程迭代的话,会这样去做。迭代一个大版本其实是整个运营体系的变化,人的工作会变吧?需要培训吧?客户会不会有影响?需要提前通知不?整体升级是大工程,因此都是自己先摸着石头过河,再给加盟店成熟的配套。

  收费标准统一,客户群体广泛

  爱分析:直营店和加盟店的收费标准是统一的?

  张明淇:收费是一样的基准,越小的城市利润空间越大,目前北京市场竞争非常激烈,我们小规模纳税人一年2600的收费标准基本和北京市场平均价格持平,还很多比我们低的。但是如果在郑州同样收2600的话,也就是当地平均市价的60%-70%。

  价格上我们当时好好思考过,2600一年一个月就200,如果只服务30个客户,也就6000元收入。如果能服务50个,也就10000元。在公司的角度,真的技能够水平的会计6000块哪里请的来?

  但是传统机构不怕效率低,这种低效率下还是有利润。这些利润哪里来的?怎么来的?这很有趣。

  爱分析:会计熟练使用软件需要多久?

  张明淇:彻底熟练的,或者说能够高效的工作的话需要两个月时间,这两个月主要是对工作模式的熟练,软件部分一天就足够。因为一个熟练的会计在我们这里是要求能够高效的完成一个月服务100个客户,这可不是熟悉软件就足够的,要能够实践,形成条件反射或者说形成职业素养肯定才是最好。

  爱分析:目前的客户的主要来源是?

  张明淇:主要是存量客户,就是以前一直有采购代理服务的公司。

  爱分析:获客的主要方式?

  张明淇:线上+线下,主要还是通过线下的方式,客户都分布在各大写字楼里。财税毕竟是适用度最广泛的企业服务,因此接触难度比其他企业服务的友商应该要小些。

  以“直营+加盟”模式输出价值,打造中小微企业信赖的财税品牌

  线下模式对标H&R Block,做中小企业最信赖的财税服务品牌

  爱分析:主要还是服务于小微企业?

  张明淇:目前的产品,注册资本金3000万以下或者人员规模50人以下是当前的主要客群。客户群的体量较高的部分,我们在思考新的产品去覆盖这部分客户群。

  爱分析:去做大中企业?

  张明淇:目前不是主要目标,但是中大企业中,相当一部分客户是很有意思的。这部分主要是大集团小门店这种客户。但是绝大部分中大客户需要新的产品去接触。

  爱分析:是否会考虑做报销?

  张明淇:报销一般是服务大企业,或者说人很多的企业。我们的目标客户群雇员规模在50人以下,一般不需要报销服务。

  爱分析:对标公司是?

  张明淇:在服务类型上,对标Intuit和H&R Block,如果仅仅是考虑物理的呈现形式,更像H&R Block,这公司厉害,单算全美就有上万个店,都能管下来。

  爱分析:产品的迭代周期大概是?

  张明淇:1-3个月不定,一年最少是4个版本。主要还是看迭代里边的运营影响环节有哪些,影响多就周期长些。

  爱分析:研发团队有多少人,会继续增加?

  张明淇:研发团队100人左右。目前全行业,慧算账的研发投入在最多的梯队之中,这是我们持续保持优势的重要手段,只会增加,不会减少。

  爱分析:下一步的战略是?

  张明淇:我们核心战略未来五到十年都不会变,就是树立起中小企业最信赖的财税服务品牌。我们努力把“低端”“作坊”“低门槛”这些对于这个行业的认知标签,经过我们的付出,不断的升级掉,最终受益的就是终端消费者。

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